Docente

dott. Massimo FUCCARO

Crediti

6 CFU

Lingua

Inglese

Obiettivi formativi specifici

Il corso illustra l’importanza del settore in esame nell’economia mondiale e la necessità di una cultura dedicata. Approfondisce le differenze tra beni e servizi e le implicazioni gestionali, offre una panoramica del settore dei servizi soffermandosi sui principali macrosettori. Esamina il processo decisionale del consumatore ed espone una serie di questioni etiche. Affronta le problematiche che concernono la gestione dell’esperienza del servizio; analizza i temi della soddisfazione del cliente e della qualità del servizio. Infine offre una panoramica delle varie tipologie di modelli matematici dell’ingegneria finanziaria e degli strumenti finanziari per la gestione del rischio finanziario delle aziende di servizi.

Competenze acquisite

- Conoscenza delle caratteristiche delle aziende dei servizi.
- Competenze sulla organizzazione e gestione delle aziende dei servizi.
- Comprensione del Risk management finanziario nelle aziende di servizi.

Programma

Le caratteristiche delle aziende di servizi: introduzione ai servizi, il settore dei servizi, differenze fondamentali tra beni e servizi, il processo decisionale del consumatore, principi etici (10 ore).
Le strategia del servizio: il processo di sviluppo, sviluppo del mix di comunicazione del servizio, la gestione della parte tangibile, la gestione del personale dei servizi, la gestione dei consumatori (18 ore).
La valutazione e il miglioramento dei servizi erogati: la definizione e la misurazione della soddisfazione del consumatore, la definizione e la misurazione della qualità del servizio, il disservizio e le strategie di recupero (8 ore).
Finance Risk Management applicato alle aziende di servizi: Prodotti finanziari e modalità di copertura, gestione delle esposizioni, rischio di tasso d'interesse, volatilità, correlazioni e copule, regolamentazione bancaria, VAR, rischio di credito, derivati creditizi, rischio operativo, rischio di modello e di liquidità (24 ore).

Bibliografia

- Dispense e lucidi a cura del docente
- D. Hoffman, J.E.G. Bateson "Services marketing"
- R. Normann "Service management"
- J. Hull "Risk management e istituzioni finanziarie"

Modalità d'esame

prova scritta e orale

N.B. Il corso è tenuto in lingua inglese, poiché ha aderito al progetto di Internazionalizzazione.